“운동을 가르치는 것만큼은 누구에게도 뒤지지 않는다고 자신했습니다. 그런데 바로 옆에 대형 프랜차이즈 휘트니스가 들어오니까, 20년 경력도 아무 소용이 없는 것처럼 느껴지더군요.” 20년 넘게 휘트니스 업계에 몸담아온 한 센터 대표의 말이다. 그는 PT 지도와 회 원 관리에는 누구보다 자신이 있었다. 오랜 경험만큼 회원 개개인의 운동 목적과 몸 상태를 파악하고, 실제 변화를 만들어내는 데에도 자신감이 있었다. 그러나 문제는 전혀 다른 곳에서 시작됐다. 센터 인근에 대형 프랜차이즈 휘트니스가 문을 연 것이다. 최신 운동기구와 넓은 공간, 화려한 인테리어, 대규모 프로모션까지 앞세운 프랜차이즈가 등장하자 기존 회원들의 관심이 흔들리기 시작했다.
대표는 당시를 떠올리며 말했다. “PT 실력으로 승부하면 된다고 생각했어요. 그런데 고객 입장에서는 처음부터 제 실력을 알 수 없잖아요. 큰 시설, 새 기구, 화려한 사진이 먼저 눈에 들어가는 겁니다.” 신규 상담은 눈에 띄게 줄었고 기존 회원의 재등록도 예전 같지 않았다. “회원이 빠지는 것보다 더 힘든 건 매일 센터 문을 열면서 ‘이걸 계속 해야 하나’라는 생각이 드는 것이었습니다. 20년 동안 해온 일을 접어야 하나 정말 많이 고민했습니다.” “더 큰 센터를 만들 돈은 없었습니다” 대형 프랜차이즈와 같은 방식으로 경쟁하는 것은 현실적으로 어려웠다. 넓히고 최신 장비를 대거 교체하려면 막대한 비용이 필요했다.
대표는 “시설로 싸우면 처음부터 질 수밖에 없다고 생각했다”며 “문제는 어떻게 내 실력과 센터의 장점을 고객에게 알리고, 한번 상담했던 사람을 다시 연결하느냐였다”고 말했다. 그때 알게 된 것이 ‘매출팡팡’이었다. 처음 반응은 긍정적이지 않았다. “내용은 좋아 보였는데 비용이 부담됐습니다. 장사가 잘 안 되는 상황에서 또 홍보비를 쓴다는 것이 겁났죠.” 하지만 바우처 지원을 통해 서비스 비용의 상당 부분을 지원받을 수 있다는 설명을 듣고 생각을 바꿨다.
대표는 “혼자서는 부담스러웠던 비용이 바우처를 적용하니 현실적으로 검토할 수 있는 수준까지 내려왔다”며 “시설에 수천만원을 추가 투자하는 대신 고객을 모으고 다시 부르는 구조를 먼저 만들어보기로 했다”고 설명했다. “광고가 아니라 고객이 남는 구조였습니다” 대표가 가장 높게 평가한 부분은 단순히 신규 광고를 더 많이 하는 방식이 아니었다. 지역 고객에게 센터를 알리고, 문의와 체험을 유도한 뒤, 상담했던 고객과 기존 회원 정보를 축적해 다시 연락할 수 있는 흐름을 만드는 방식이었다.
매출팡팡 역시 기존 자료에서 ‘광고를 더 할 것인가’보다 ‘온 고객을 남길 것인가’가 중요하다고 설명한다. 광고나 방문으로 들어온 고객을 참여와 DB 축적으로 연결하고, 이후 문자·쿠폰·콜백 등을 통해 재방문 이유를 만드는 것이 핵심 구조다.
대표는 이를 휘트니스 운영에 맞춰 적용했다. 체험 문의 고객, 상담 후 등록하지 않은 고객, 이용 기간이 끝난 회원, 장기간 방문하지 않은 회원 등을 구분해 다시 안내하기 시작했다. “예전에는 상담 한 번 하고 등록하지 않으면 사실상 끝이었습니다. 지금은 그 사람이 사라지는 게 아니라 다시 연락할 수 있는 고객으로 남습니다.”
그는 특히 이 차이가 예상보다 컸다고 말했다. “시설을 바꾼 게 아닌데 분위기가 달라졌습니다” 변화는 신규 문의에서 시작됐다. 체험 상담이 다시 늘었고, 한번 문의했다가 결정을 미뤘던 고객에게 재안내가 가능해졌다. 기존 회원에게도 시즌별 이벤트와 프로그램을 다시 알릴 수 있게 됐다. 대표는 “매출팡팡을 한다고 갑자기 운동기구가 새것으로 바뀐 것도 아니고 센터가 두 배로 넓어진 것도 아니다”며 웃었다. 그러면서 이렇게 말했다. “달라진 건 고객에게 우리 센터를 보여주는 방식이었습니다. 제 PT 실력은 예전에도 있었는데 그걸 고객이 알기 전에 다른 센터로 가버렸던 거죠.”
매출팡팡 자료에서도 이를 “룰렛을 파는 것이 아니라, 오늘 온 손님을 내일 다시 부를 수 있는 구조를 만드는 것”이라고 표현하고 있다. “폐업 고민하던 제가 지금은 2호점을 보고 있습니다” 대표에 따르면 매출팡팡 도입 후 상담과 등록 흐름이 점차 회복되면서 센터 운영도 안정되기 시작했다. 지금은 상황이 완전히 달라졌다. 그는 현재 2호점 출점을 검토하고 있다. 몇 달 전까지만 해도 사업을 계속해야 할지 고민했던 사람이 이제는 두 번째 센터를 준비하는 것이다.
“제가 요즘 주변 사람들에게 ‘행복한 비명을 지른다’고 이야기합니다. 불과 얼마 전까지만 해도 센터를 접을까 고민했는데, 지금은 2호점을 어디에 낼지 고민하고 있으니까요.” 그는 같은 고민을 하는 소규모 휘트니스 대표들에게 한 가지를 꼭 말해주고 싶다고 했다. “대형 프랜차이즈보다 좋은 기구를 다 갖추기는 어렵습니다. 하지만 내 센터를 한번 경험한 고객, 상담했던 고객, 나를 믿었던 회원을 계속 놓칠 필요는 없습니다.”
그리고 마지막으로 이렇게 덧붙였다. “저처럼 실력은 자신 있는데 홍보와 고객관리가 막막한 분이라면 한번은 꼭 알아보셨으면 합니다. 저는 주변 센터 대표들에게도 조건이 된다면 강력하게 추천하고 있습니다.”
[기자의 한마디]
시설 규모가 경쟁력의 전부는 아니다. 좋은 서비스를 갖추는 것과, 그 가치를 고객이 발견하고 다시 찾게 만드는 것은 다른 문제다.
20년 경력 휘트니스 대표의 반전은 어쩌면 여기서 시작됐다. “더 크게 만들 수 없다면, 더 오래 기억되고 다시 찾게 만들어라.”
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