서울 금천구에서 10년째 ‘모미용실’을 운영하고 있는 50대 여성 원장 A씨. 한때 월 매출 1,500만원 안팎을 기록하며 안정적으로 매장을 운영했지만 코로나19 이후 상황은 완전히 달라졌다. 고객 방문이 줄기 시작했고, 경기침체까지 겹치면서 월 매출은 한때 700만원 수준까지 떨어졌다. A원장은 당시를 떠올리며 “처음에는 코로나만 지나가면 다시 좋아질 줄 알았다. 그런데 코로나가 끝나도 예전처럼 손님이 돌아오지 않았다”며 “월세와 인건비, 재료비는 계속 나가는데 매출은 절반 가까이 떨어지니 정말 하루하루가 답답했다”고 말했다.
10년 동안 한자리에서 가게를 운영해 온 만큼 쉽게 포기할 수도 없었다. “다른 가게로 옮길까, 규모를 줄일까, 정말 그만둬야 하나 별생각을 다 했어요. 오래 오시던 단골손님도 있었지만 신규 고객이 줄고, 한번 왔다가 다시 안 오는 고객도 많아지면서 매출을 끌어올리기가 쉽지 않았습니다. ”그런 A원장에게 변화의 계기가 된 것이 소상공인 매출관리 시스템인 ‘매출팡팡 365’였다.
처음부터 선뜻 결정한 것은 아니었다. A원장은 “처음 설명을 들었을 때는 솔직히 비용 때문에 망설였다”며 “장사가 어려운데 또 돈을 들여 홍보를 해야 한다는 게 부담스러웠다”고 말했다. 하지만 자세한 설명을 들으면서 생각이 달라졌다고 한다.
매출팡팡은 단순히 온라인에 광고를 한번 노출시키고 끝나는 방식이 아니라 검색·지역 노출 → 고객 방문 → QR·이벤트 참여 → 고객정보 축적 → 문자·콜백 → 재방문까지 하나의 흐름으로 연결하는 방식이다. 기존 자료에서도 매출팡팡을 개별 광고상품이 아니라 검색 → 신뢰 → 방문 → 재방문을 연결하는 구조로 설명하고 있다. 특히 미용실처럼 한 번 방문한 고객이 다시 예약해야 매출이 누적되는 업종에서는 이 ‘재방문 구조’가 중요했다.
A원장은 “예전에는 손님이 머리를 하고 나가면 다음에 다시 와주시기를 기다리는 식이었다”며 “지금은 한번 방문한 고객을 다시 연결할 수 있다는 게 가장 크게 달라진 점”이라고 설명했다. 매출팡팡 도입 후에는 주변 지역 고객에게 매장을 알리고, 고객 참여 이벤트와 QR 등을 활용해 고객 접점을 만들었다. 이후 고객에게 시술·이벤트·재방문 관련 안내를 이어가면서 한번 방문한 고객과의 관계가 끊기지 않도록 관리했다. 매출팡팡의 기존 운영자료 역시 전화, 방문, QR, 이벤트 참여를 고객DB로 연결하고 이후 다시 고객을 부를 수 있는 구조를 핵심으로 제시하고 있다.
A원장이 체감한 변화는 매출에서 나타났다고 한다. “700만원 정도까지 떨어졌던 매출이 매출팡팡을 시작한 뒤 70% 이상 올라갔어요. 처음에는 조금만 회복돼도 좋겠다고 생각했는데 예상했던 것보다 반응이 좋았습니다. ”단순히 신규 고객만 늘어난 것도 아니었다. 과거 방문했던 고객의 재방문이 늘고, 예약 문의가 이어지면서 매장 분위기 자체가 달라졌다는 게 A원장의 설명이다.
“미용실은 결국 손님이 다시 와야 하잖아요. 신규 고객을 계속 새로 찾는 것보다 한번 온 손님을 놓치지 않는 게 이렇게 중요한지 예전에는 잘 몰랐어요.” 매출팡팡 자료에서도 미용·뷰티 업종은 예약과 재방문 유도에 특히 적합한 업종으로 분류돼 있다. 또한 한 번의 광고보다 고객DB와 재방문 구조가 매장에 계속 남는 것을 핵심 가치로 제시하고 있다. A원장은 최근 주변에서 미용실이나 자영업을 하는 지인들에게도 매출팡팡을 적극적으로 소개하고 있다고 말했다. “제가 직접 해보고 효과를 봤기 때문에 주변 사장님들에게 이야기합니다. 장사가 안 된다고 무조건 광고비만 더 쓰지 말고, 지금 찾아오는 손님부터 제대로 남기고 다시 오게 만드는 방법을 먼저 만들어보라고요.”
그는 이어 이렇게 말했다. “한동안 아침에 가게 문을 여는 것 자체가 힘들었어요. 오늘은 손님이 몇 명이나 올까 걱정부터 했거든요. 지금은 예약이 들어오고 예전에 왔던 손님들이 다시 찾아오는 걸 보면서 다시 일하는 재미가 생겼습니다. 요즘은 정말 웃는 날이 많아졌어요.” 매출팡팡이 지향하는 구조는 복잡하지 않다. 고객에게 매장을 알리고, 방문하게 하고, 한번 방문한 고객을 그냥 보내지 않고, 다시 연락할 수 있는 고객으로 남긴 뒤 재방문으로 연결하는 것. 결국 핵심은 “광고를 얼마나 많이 할 것인가”보다 “이미 한번 만난 고객을 얼마나 오래 매장의 고객으로 남길 것인가”에 있다.
10년 된 작은 동네 미용실의 변화는 어쩌면 많은 소상공인에게 같은 질문을 던지고 있다. “오늘 우리 가게를 다녀간 손님을, 다음 달에도 다시 부를 방법이 있는가?” A원장은 인터뷰를 마치며 이렇게 말했다. “저처럼 매출 때문에 힘들어하는 사장님이라면 한번쯤 꼭 알아보셨으면 좋겠습니다. 저도 처음에는 망설였지만, 지금은 시작하기를 정말 잘했다고 생각합니다.”
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